Ügyfélút az ajánlatkérésig

Az ügyfél ritkán úgy találkozik egy vállalkozással, ahogyan azt a cég belső folyamatai elképzelik. Lehet, hogy először egy hirdetést lát, később rákeres a névre, elolvas két cikket, megnézi a referenciákat, majd napokkal később mobilról tér vissza. Ha ezek a pontok nem kapcsolódnak egymáshoz, a látogató könnyen elveszíti a fonalat. Az ügyfélút feltérképezése abban segít, hogy a vállalkozás ne különálló felületeket, hanem követhető döntési folyamatot építsen.

Érdemes valódi ügyfélkérdésekkel kezdeni. Mit szeretne megoldani az érdeklődő? Milyen kifejezésekkel keres? Miért bizonytalan? Milyen bizonyíték kell neki ahhoz, hogy tovább lépjen? A válaszokat nem csak vezetői értekezleten lehet összegyűjteni. Sokszor többet mondanak az értékesítési beszélgetések, az ügyfélszolgálati levelek, a keresési kifejezések és azok az ajánlatok, amelyekből végül nem lett megrendelés.

Az ügyfélút szakaszai és a következő lépés

A következő lépés a fő szakaszok elkülönítése. Az első találkozáskor még nem részletes műszaki leírásra van szükség, hanem arra, hogy a látogató felismerje: jó helyen jár. A mérlegelési szakaszban már fontos a módszer, a tapasztalat, a példák és a kockázatok tisztázása. Az ajánlatkérés előtt pedig a folyamatnak, a várható következő lépésnek és a kapcsolatfelvétel módjának kell egyértelműnek lennie.

Minden szakaszhoz rendeljünk egy kérdést, egy hasznos tartalmat és egy következő lépést. A főoldal például gyors eligazítást adhat, egy szolgáltatási oldal részletesen bemutathatja a megoldást, egy blogcikk segíthet megérteni a problémát, egy rövid konzultáció pedig csökkentheti a döntési bizonytalanságot. Így a CTA sem mindenhol ugyanaz: az „Írjon nekünk” mellett lehet relevánsabb a „Nézze meg a folyamatot” vagy a „Kérjen előzetes egyeztetést”.

Technikai útvonal az ajánlatkérésig

Az útvonal technikai ellenőrzése legalább ilyen fontos. Mobilon is gyorsan betölt az oldal? Látható a kapcsolati lehetőség? Megmaradnak a kampányadatok? Működik az űrlap, és valóban megérkezik az üzenet? Kap visszajelzést az érdeklődő arról, mi történik ezután? Egyetlen hibás pont is lenullázhatja az odáig befektetett médiaköltséget és munkát.

Az előrehaladás mérése

Végül mérjük nemcsak a látogatást, hanem az előrehaladást is. Melyik tartalom után kérnek ajánlatot? Hol lépnek ki sokan? Mennyi idő telik el az első találkozástól a kapcsolatfelvételig? Az ügyfélút nem egyszer elkészített rajz, hanem rendszeresen frissítendő munkatérkép. Ha a marketing, az értékesítés és az ügyfélszolgálat ugyanazt az utat látja, kevesebb lesz az elveszett érdeklődő és következetesebb az ügyfélélmény.

Egy egyszerű próba sok hibát megmutat: kérjünk meg valakit, aki nem ismeri a céget, hogy mobiltelefonról találjon választ egy valós ügyfélkérdésre, majd jusson el a kapcsolatfelvételig. Figyeljük meg, hol bizonytalanodik el, milyen szót nem ért, és mit keres hiába. Ez a rövid megfigyelés gyakran többet ér, mint egy újabb belső vita arról, hogy szerintünk mit lát a látogató.

Az eredményt rövid listában rögzítsük, és először azt a három akadályt javítsuk, amely a legtöbb látogatót érinti. Így az ügyfélút fejlesztése nem teljes újratervezéssel, hanem gyorsan ellenőrizhető javításokkal indul.

Ha az ügyfélút a weboldalon akad el, a meglévő weboldal átalakítása lehet indokolt. Ha viszont az ajánlat és a csatornák nincsenek összhangban, előbb marketingtanácsadással érdemes tisztázni az irányt.

Ez is érdekelhet

• Marketingstratégia KKV-knak: hogyan lesz az üzleti célokból összehangolt marketing?
• Üzletfejlesztési audit: hol érdemes keresni az elvesző érdeklődők mögötti okokat?